Рассылка

Юмор | все материалы

О великом и могучем и умении обращаться с ним на «ты»

Вы все-таки открыли игровой зал! Хотя никто вас об этом не просил, вы все-таки сделали это. Ну, сделали и ладно…обратного пути, по крайней мере, в день открытия уже нет. Итак, чем же вы удивите своих посетителей и расположившихся рядом конкурентов? Разумеется, не игровыми автоматами. Белатра, Игрософт, Атроники и Новоматики – не беспокойтесь, все это уже в подробностях изучено вашими потенциальными клиентами еще задолго до посещения вашего зала.

Вывеска? Но она у вас такая же, как у соседей - и если даже написана она без орфографических ошибок, вряд ли это может стать визитной карточкой и залогом успеха вашего предприятия. Ведь словосочетание «игровые автоматы», а чуть ниже слово «Бар», написать без ошибок не составляет труда даже для предпринимателей из стран дальнего-ближнего зарубежья.

Не будем также останавливаться на оформлении интерьеров; на наличии посередине зала электронной рулетки, а то и двух; на вызове такси тем игрокам, у которых не осталось денег даже на метро. Обратимся к вышколенному и выдрессированному персоналу, которому вы платите больше, чем конкуренты по игровому цеху, больше, чем близстоящий завод по прокату труб, больше, чем ближайшая палатка по продаже сотовых телефонов. Да, сегодня речь пойдет именно о персонале!

Доброжелательность, культура и этикет персонала – вот основа процветания вашего бизнеса! Итак, кто же из работников должен соответствовать столь высоким требованиям? Кому в игровом зале необходимо придерживаться норм русского языка? На самом деле – многим! Очень многим! Я бы даже сказал, всем сотрудникам вашего игрового зала, включая охранников и уборщиц. Охранников, кстати, я бы поставил на первое место, так как в большинстве случаев представители именно этой профессии встречают игроков сразу же за входными дверями. Именно с них и начнем. Какова же причина того, что многие желающие поиграть в вашем зале так и не дошли до игровых автоматов? Вполне возможно, они не дошли и не запустили барабан стоящей около двери Унидезы, будучи остановлены суровым видом вашего охранника и его неприветливым: «Эта чиста ВИП для састаятельных гаспод». А, может быть, из его уст прозвучало: «А че, блин, ваще, нада-та?», или еще что-нибудь не слишком приветливое вроде: «Э, але, а ты, собстнно, хто?». А может и просто суровое молчание, и взгляд исподлобья заставил их пойти к конкурентам или и того хуже - оставить денежные средства, выделенные из семейного бюджета на развлечения, в ближайшем винно-водочном магазине. Допускать этого ни в коем случае нельзя. Азартные игры и пари являются неотъемлемой частью индустрии развлечений и отбирать эту индустрию у тех, кому она собственно предназначена, вам никто не позволит, поэтому придется вам собрать своих сотрудников и объяснить им азы вежливости и правила русского языка.

Обучение русскому языку и нормам этикета, как, впрочем, и понятиям морали, осталось где-то далеко, в комсомольском прошлом, когда на уроке, посвященном этике и психологии семейной жизни, преподавательница в очках с роговой оправой объясняла, что основным отличием мужчин от женщин является то, что последним необходимо уступать место в транспорте. Самым стойким она объясняла нечто большее, однако прибережем эти откровения для следующих номеров. Большинство же, получив весьма скромный арсенал правил этикета и моральных устоев и так и не сумев преодолеть образовательный барьер десятилетки, прямиком попали в число потенциальных работников вашего игорного заведения.

Тем не менее, каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы и правила хорошего тона, но и осознавать их необходимость, особенно если это входит в его служебные обязанности. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет чрезвычайно большое значение, облегчая установление контактов, способствуя достижению взаимопонимания, создавая доброжелательные и устойчивые взаимоотношения. Поэтому первое, что вам необходимо прививать персоналу при открытии игрового зала или казино, – это культура общения.

Начнем с прописных истин, с аксиом: при входе посетителям необходимо говорить «Здравствуйте», причем говорить желательно с таким выражением лица, которое не будет превращать данное приветствие в сигнал к бегству. Обычно правила хорошего тона предполагают, что первым должен здороваться входящий, однако в сфере услуг все происходит с точностью до наоборот: здесь первое приветствие принадлежит встречающему, в нашем случае – охраннику. Как говорил Сервантес: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость», поэтому не стоит ею пренебрегать, если вы не хотите лишиться даже своих завсегдатаев.

Одним «Здравствуйте» ваш охранник, конечно же, не отделается. Ничего, что он потратил три дня на заучивание этого слова и одновременное его произнесение вместе с легким приподниманием уголков рта для изображения улыбки. Давайте попробуем научить его произносить: «Проходите, пожалуйста!». Существует еще несколько устойчивых выражений, произнесение которых служащими вашего зала совсем не возбраняется. Одно из них: «Чем могу быть полезен?». Универсальное свидетельство услужливости персонала и его готовности в любой момент прийти на помощь клиенту. Однако услужливость услужливости рознь. Поэтому в ваши задачи входит объяснение границ этого замечательного понятия.

Например, уборщицу необходимо предостеречь от того, чтобы, завидев окурок под игорным столом, она в порыве борьбы за чистоту шуровала под ним шваброй именно в тот момент, когда клиент готовится расстаться с последней вытащенной из кошелька купюрой. Подхватившему простуду бармену объясните, что справляться с последствиями распивания холодного пива на морозе гораздо приличнее, выйдя из-за стойки бара, нежели в благородном стремлении скорее утолить жажду разгоряченного игрока смачно сморкаться во время смешивания фирменного коктейля.

Имейте в виду, что в процессе обучения сотрудников не стоит оперировать сложными и не всем доступными понятиями и произносить фразы типа: «Фаллехов гендекосиллаб есть сложный пятистопный метр, состоящий из четырех хореев и одного дактиля, занимающего второе место…». Чтобы объяснить людям правила вежливости, не нужно приглашать маститых профессоров и именитых доцентов института культуры – их все равно никто не поймет. Сделайте это сами – доступно и просто. Например, поясните гардеробщице, что, приняв от очередной гостьи норковое манто и не найдя петельки, лучше не полениться и сходить за «плечиками», а не вешать манто за шкирку на крючок. Потому что в противном случае выплата страховки за продранную на шубе дыру обойдется несчастной гардеробщице «ну о-о-очень дорого».

Итак, проведите инструктаж самостоятельно, а на сэкономленные деньги закажите всему персоналу именные бэйджи, чтобы посетитель всегда мог обратиться к каждому из ваших сотрудников по имени. Делайте бэйджи для всех, включая официанток, барменов и кассиров. Что касается кассиров, не переусердствуйте: писать домашний телефон и адрес - нужды нет, обойдитесь одним именем и фамилией.

Конечно же, русский язык и правила этикета полезно знать не только охранникам, но и всем остальным работникам вашего игорного заведения. Нужен он также и операторам игрового зала, и кассирам, и администраторам, и управляющему, а также техникам, аудиторам и всему занятому у вас персоналу. Не допускайте к рабочему месту человека, не способного доброжелательно произнести: «Добрый день», не берите на работу в зал даже самых дипломированных «специалистов», которые склонны добавлять в приветствие, состоящее из двух слов, еще несколько крепких ругательств. Не уподобляйтесь работникам соседнего зала, экономящим на вежливости.

Куда лучше поздороваться с каждым входящим, предложить ему с холода чашку горячего чая или кофе, а с жары стакан холодной минеральной воды, и в каком бы настроении клиент не покидал ваш зал после игры, скажите ему: «До свидания. Приходите к нам еще. Мы всегда Вам рады». Поверьте, после такого прощания даже самый циничный и искушенный игрок, выбирая место для проведения своего следующего азартного вечера, отправится именно к вам. Пусть культура речи, доброжелательность и следование правилам этикета станут залогом успеха вашего игорного заведения. Попробуйте, это совсем не сложно…

Евгений Ковтун